Wisselingen in medicatie door preferentiebeleid en leveringsproblemen komen veel voor. Dit leidt regelmatig tot lastige situaties en agressie aan de balie. Door de communicatie in dit soort gevallen beter aan te laten sluiten bij de patiënt, kan de tevredenheid van de patiënt toenemen en zodoende ook het werkplezier van zowel apothekers als assistenten.
Doel:
Het ontwikkelen van een training over de toepassing van twee communicatiestrategieën (‘slecht nieuws gespreksmodel’ en ‘positive message framing) voor gesprekken over medicatiewisselingen en het evalueren van het effect van deze training.
Aanpak:
Als eerste zijn de behoefte en ervaring van patiënten en apotheekteamleden geïnventariseerd. Op grond daarvan hebben we training ontwikkeld, waarin het ‘slecht nieuws gespreksmodel’ en ‘positive message framing’ worden toegepast op gesprekken over medicatiewisselingen in de apotheek. Deze training is gegeven aan apotheekteamleden van 15 apotheken. Door middel van registratie van gesprekken, vragenlijsten onder patiënten en diepte-interviews met apothekersassistenten / apothekers evalueren we effecten van de training. We kijken daarbij naar de tevredenheid en uitkomsten van het gesprek, het vertrouwen in het voeren van het gesprek en het werkplezier van de apotheekteamlid.